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《医院服务营销战略》
（第一盘）
一、医院管理的发展趋势与市场格局
·中国医院近年来的基本事件、医院管理的发展的14个趋势
·目前中国医疗市场格局的3点不平衡与机会
·医院是什么？医院用什么去凝聚医护人员的心？
·造成医院一盘散沙的2个关键原因！
·目前理论界和实践界的误区——医院要赚钱就要坑害医疗顾客
二、医院营销的本质
·顾客价值等式
·医院利润等式，医院获得利润的真正来源
·不等价交换的5大原因和后果
·什么是医院营销本质
三、如何提供超值服务
·提供超值服务的7大要点
·如何提高医疗服务价值的4大努力方向
·为顾客创造价值的服务效用（决策和体验效用）
·服务过程的质量
·买点：商业策划的原理，市场的量子特征，逻辑演绎，混沌学的“涌现”
·医疗顾客购买行为与对策（包含服务接触的关键2要点、改变就医过程提高过程质量的7种方法）
·服务价格的控制
（第二盘）
·获得服务的有形和无形成本（含减少人情成本的方法）
四、建立优质服务体系的三套路
··套路一、从满意度、忠诚度、参与度、品牌度到医院的口碑营销
·满意度与忠诚度的关系（两种利润计算模型的启示）
·医疗顾客叛逃管理研究的10个结论
·顾客忠诚的意义，医院营销效果衡量的标准，8020法则的误用，如何识别赚钱与赔钱的客户，我们对客户关系管理建议的做法
（第三盘）
·三种套牢顾客的技巧{财务关系（频繁营销计划、俱乐部营销计划、体验性营销计划）、社交关系（个性化营销计划、集团营销计划、特殊事件营销计划）、结构性联系（限制性营销计划）}
·医院品牌建立的路径和5个步骤
·医院口碑营销、医疗顾客参与、选择医院社会监督员的标准
··套路二、建立有效的客户收复系统（第一次就做好做对+投诉系统建立）
·导致医疗纠纷不断、医院有没完没了会议的2个关键原因（为什么你磨破了嘴皮，医生护士还是不听你话？）
·事前控制与临床路径什么是医院的ISO，医院是否要做ISO认证
·质量控制的3个要点
·发现客户不满意的8大方法，在顾客满意度调查中存在的3个陷阱
·顾客为什么（不）投诉的7个原因顾客投诉流程与应对策略
·医院投诉系统建立与学习的整套方法处理投诉的关键4个要点
·投诉处理技巧（当面投诉处理的7个步骤，投诉信函回复的模版，9个最优美的步骤）
（第四盘）
··套路三、建立一个超五星级医疗优质服务体系
·医疗服务体系的一般框架
·顾客可感服务质量的10个决定因素，优质服务的6大作用
·"超五星级服务"的十五大经典方法
01、首因效应法：通过各个系统的服务设计，使患者获得满意的第一印象的21个做法
02、医院双因素法：消除不满意因素并获得满意的方法和3大步骤
03、顾客双因素法：优待顾客，使感谢信源源不断的6个方法（感动小法）
04、移情于法："将心比心"的系统运用3个经典步骤，五星级医院的做法
05、见病更见人法：使医疗顾客心理满足的2个基本方法
06、一话两说法：医护人员用语设计和肢体语言
07、一点最差法：使医院服务无可挑剔的方法
08、一点最优法：让顾客感动、震惊、流泪的方法（感动大法）
09、强化法：给予员工心理感觉上的强化法（3个方法和7个基本信条）
10、两步走法：化解医疗纠纷的方法，理性解决问题的方法
11、满足一切法：满足顾客的合理需求，解决医疗顾客问题的4个步骤
12、顾客永远对：把"对"字让给顾客的方法（对待找茬者的3个信念，对不讲理的医疗顾客的处理方式）
13、示强示弱法：精神支柱和爱心关怀与物质的关系法
（第五盘）
14、人际关系法：良好人际关系的3把金钥匙的方法，营销的黄金定律
15、补救法：收复系统的建立不怕想不到，只怕做不到，开动脑筋
·标准化与人情化的辩证统一（标准化和人情化的14个关键要素）
五、战略思考与决策
·经营外部环境
·生态学的启示：医疗生态（弹性与刚性、速度与活力）
·政治学的启示：权利和利益分配
·社会学的启示：人口和消费结构
·经济学的启示：资源稀缺理论（如何去垄断资源）
·技术创新理论的启示：生活方式与工具替代
·经营内部要素
·医疗商圈
·医院吸引力公式与医疗业态
·可近性的变迁、医院规模大小的标准、专家与专科建设的方式、“产品削减战”与“专病种”，医师费的概念
·因地制宜、因陋就简，医疗技术提高的3个途经、医疗设备的添置另类方式、医疗环境建设的有效途径
（第六盘）
·就医氛围的营造，就医信息指引的方法
·经营顾客资源：内部顾客与外部顾客
·医院核心能力构建
·医院优势的动态性SWOT分析表的慎用
·顾客价值的动态性“木桶理论”的慎用
·医院核心能力匹配顾客价值称雄市场的法则
·选准顾客的学问
六、营销方案和基本战法
·针对医疗产品无形性“化无形为有形”的4大类具体做法
·针对医疗产品不可分割性，分割与不分割的4大类具体做法
·变服务差异为统一化的4大类具体做法
·变不可存储为延续6大类做法
·医院的3大类渠道建设与维护
（第七盘）
·医院的战略联盟，在中国社会衡量战略联盟成功的标准
·价格战的打法（博弈理论在价格战的应用）
·产品延伸战与档次战、市场的共存性、市场依赖度
·传播意义上的促销方式（软广告、事件营销、意见领袖、造势与改变游戏规则）
·医院的扩张（攀龙附凤、医院的变形——两种动物的启示）
·医院控制成本的3种方法和途径
·政策战、专科战、信号战、资源战、防卫战、革新战等近30种战法总结
七、医院的努力方向
·技术领先
·贴近顾客
·管理卓越
八、一些基本建议
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