◆在旅游市场高速发展日益竞争的今天，提高服务质量已是本行业的大势所趋。

◆由于市场经济的发展，使得旅游行业竞争加剧，以致形成无序竞争的局面，许多企业为抢占市场而大打价格战，其结果使企业元气大伤，而企业要想从残酷的价格战中突围出来，长久地占领市场，就必须在服务上下功夫，因为服务代表着企业形象、经营理念和品牌效应。而且服务作为市场行为，将使企业进入一种良性的竞争时代，即服务竞争时代。

◆本书以简捷的方式全面阐述了旅游企业在运营中“以客户为中心，以标准为准绳"不断创新、完善企业形象的服务理念。从而以优质的服务、赢得客户的满意，为企业在竞争中赢得先机。

第一篇 旅游企业服务创新体系与标准规范

第一章 旅游企业服务创新体系与服务标准
第二章 旅游服务人员礼仪行为标准规范
第三章 旅游服务人员礼貌、礼节及职业道德规范
第四章 旅游服务人员仪容、仪表、仪态标准规范
第五章 旅游服务人员礼貌服务用语标准规范
第六章 旅游服务人员日常交际礼仪规范
第七章 旅游服务人员接待服务礼仪标准规范
第八章 旅游服务人员会议服务礼仪标准规范
第九章 旅游服务人员餐饮服务礼仪标准规范
第十章 旅游服务人员涉外服务礼仪标准规范
第十一章 宗教礼仪服务规范
第十二章 传统习俗与节庆礼仪服务规范
第十三章 旅游企业顾客服务质量标准

第二篇 旅游企业客户服务中心标准化建设与客户关系创新管理

第一章 旅游企业客户服务的核心
第二章 旅游企业客户服务的价值链
第三章 旅游企业客户服务组务建设
第四章 旅游企业客户服务伦理与职业道德规范
第五章 旅游企业客户服务培训机制
第六章 旅游企业客户服务创新理念与运作
第七章 旅游企业客户服务绩效评价标准
第八章 旅游企业客户服务品牌建设与形象传播
第九章 旅游企业客户服务文化的培育机制
第十章 旅游企业客户服务中心信息化建设
第十一章 旅游企业全球客户管理模式
第十二章 旅游企业客户关系的战略实施
第十三章 旅游企业客户关系创新管理模式

第三篇 旅游企业服务规范文本与客户管理标准表格

第一章 旅游企业日常事务规范文本
第二章 旅游企业专项业务规范文本
第三章 旅游企业客户信息管理标准表格
第四章 旅游企业经营活动类规范文本
第五章 旅游企业客户调研管理标准表格
第六章 旅游企业服务人员、口头表达规范文本
第七章 旅游企业客户信用管理标准表格
第八章 国家行政机关相关公文范本
第九章 旅游企业客户关系管理标准表格

第四篇 旅游企业六西格玛(6 Sigma)创新服务与质量管理

第一章 旅游企业六西格玛(6 sigma)创新服务管理的核心内涵
第二章 旅游企业服务质量与品质系统绩效衡量与诊断技巧
第三章 旅游企业(6 Sigma)管理突破模式
第四章 旅游企业(6 sigma)管理高级工具应用
第五章 旅游企业(6 Sigma)流程创新管理
第六章 旅游企业(6 Sigma)管理项目战略实施
第七章 旅游企业全面质量管理
第八章 旅游企业服务质量管理典型案例分析

第五篇 旅行社创新服务模式与创新管理

第一章 旅游产品中的优质高效服务模式
第二章 旅行社旅游分销服务系统
第三章 旅游企业服务经营战略管理
第四章 旅行社服务产品开发与创新设计
第五章 旅行社服务营销创新管理
第六章 旅行社服务接待创新管理
第七章 旅行社服务质量创新管理模式
第八章 旅行社采购创新管理
第九章 旅行社服务信息系统管理模式
第十章 旅游服务纠纷预防与处理措施

第六篇 旅游区创新服务模式与创新管理

第一章 旅游区服务质量标准与创新管理模式
第二章 旅游区服务质量热点探析
第三章 旅游区服务质量战略管理
第四章 旅游区服务运作与质量标准评价体系
第五章 旅游区服务营销策略
第六章 旅游区服务质量管理策略与服务创新模式

第七篇 旅游企业导游服务创新模式

第一章 导游服务创新的内涵
第二章 导游服务人员的角色定位与素质标准
第三章 导游带团艺术与特殊游客服务规范
第四章 导游讲解艺术风格的培养
第五章 导游创新服务模式与质量评估

第八篇 旅游企业岗位服务人员培训考核机制建设

第一章 旅游企业岗位服务人员的培训与开发
第二章 旅游企业人力资源开发技术
第三章 旅游企业岗位服务人员开发培训计划
第四章 国外旅游人力资源开发模式
第五章 旅游企业执行小组培训计划与运作模式
第六章 旅游企业岗位服务人员绩效考核