第—篇 旅游客户关系管理实施流程与客户投诉处理技巧基础知识

第—章 客户关系管理概述与历史
第二章 客户关系的理论基础
第三章 客户关系管理的发展动力
第一节 客户行为的“e”化特征
第二节 激烈是市场竞争
第三节 企业内部管理的需求
第四节 信息技术的快速发展

第四章 客户关系管理的未来发展趋势
第一节 CRM理念的发展趋势
第二节 CRM应用技术上的发展趋势
第三节 CRM市场的发展趋势

第二篇 旅游客户关系管理实施流程

第—章 从“客户主义”走向客户关系管理主义
第二章 客户关系管理方案实现客户主义
第一节 制定客户关系管理方案流程
第二节 构成客户关系管理的5种要素

第三章 客户关系管理策略体系是方案的核心
第四章 实现客户关系管理系统的方法
第一节 检验与选择信息技术工具是构建客户关系管理系统的要点
第二节 客户服务中心的构建—超越计算机电话的组合
第三节 销售自动化的策略性运用
第四节 电子商务的策略性运用Know How

第五章 QmI知识管理促使C删主义机制化
第一节 懂得思考，重视市场的组织一知识管理是实现客户关系管理问题的解决方案
第二节 知识管理的构建—以系统来思考的组织
第三节 客户关系管理始于教育训练、止于教育训练
第四节 实现客户关系管理主义的客户关系管理教育训练计划

第六章 客户关系管理的实施与技术应用
第一节 影响CPM项目的成功的因素
第二节 项目实施方法

第三篇 旅游重点客户关系管理实施流程

第一章 顾客等级的区分
第一节 世上没有两片完全相同的叶子
第二节 我们必须使所有的上帝都100％满意吗
第三节 分级总是值得的

第二章 重点客户——客户中的VIP
第三章 为重点客户提供个性化服务
第四章 数据库——重点客户管理的利器

第四篇 旅游核心客户关系管理实施流程

第—章 核心客户关系管理了解
第二章 组织是否是客户推动型
第三章 建立—个有效的核心客户关系管理组织
第四章 是否拥有针对每个客户的经营计划
第五章 如何与核心客户谈判

第五篇 旅游CPM系统关系管理实施流程

第一章 CRM系统关系管理简介
第二章 CPM系统在企业信息化中的地位
第三章 CRM客户关系管理系统设计与实施
第四章 CRM系统应用理念
第五章 CRM与企业信息系统的整合及发展

第六篇 旅游客户关系营销渠道策划与案例

第—章 概论
第一节 营销策划
第二节 营销渠道策划
第三节 客户关系策划

第二章 营销渠道管理策划
第一节 中间商的选择策划
第二节 渠道合作关系管理策划
第三节 渠道

第三章 营销渠道的调整与新发展
第一节 营销渠道的调整与改进
第二节 营销渠道的新发展
第三节 渠道创新形式

第七篇 旅游客户关系营销技巧

第—章 历史回顾
第一节 被吸引的客户是有价值的客户
第二节 吸引的新规则
第三节 改变与客户进行交流的方式
第四节 把你的注意力从产品转向客户
第五节 21世纪的营销：管理关系资本

第二章 电子邮件与营销：在天堂里进行的竞争
第一节 旧方式退出，新方式出台
第二节 电子邮件营销统一体
第三节 电子邮件的优势
第四节 关于电子邮件营销的六大神话

第三章 制定实施计划
第一节 成功的三步骤：爬、走、跑
第二节 搜索电子邮件地址

第四章 检测并跟踪成功
第一节 理解什么是成功
第二节 通过连续测试跟踪成功
第三节 报告分析

第五章 展望与未来
第一节 具有吸引力的公司
第二节 与客户对话的未来

第八篇 一对一营销——旅游客户关系管理的核心战略

第—章 营销战略理念的前沿
第二章 —对—营销理念
第三章 与客户建立学习型关系
第四章 B2B企业客户的一对一互动
第五章 —对—营销在中国应用的前景

第九篇 旅游客户关系投诉与处理技巧管理实施流程

第—章 客户投诉概述
第一节 投诉的价值
第二节 鼓励客户投诉

第二章 积极的投诉管理
第一节 何为积极投诉处理
第二节 客户投诉管理检验单
第三节 客户投诉管理流程
第四节 客户有需要迅速积极的答复

第三章 客户投诉处理技巧
第一节 要有一个好心态
第二节 化解客户情绪的绝招

第四章 如何应对媒体曝光
第一节 新闻媒体的真实面孔
第二节 与媒体建立关系

第五章 客户投诉的预防管理
第一节 投诉渠道的建议与畅通
第二节 与客户建立伙伴关系

第十篇 旅游顾客抱怨投诉案例及其处理技巧分析

第—章 概论
第二章 顾客抱怨管理
第三章 处理顾客抱怨的具体方法
第四章 餐馆顾客投诉案例及其处理技巧分析

第十—篇 客户关系管理成功案例借鉴

第一章 金融业客户关系管理案例
第一节 旅游行业的CRM应用
第二章 制造业客户关系管理案例
第一节 XX旅游行业实施案例
第二节 上海XX企业CRM应用案例分析
第三章 旅游及通信业客户关系管理案例
第一节 北京市XX区旅游局实施CRM案例分析