《新编机械企业成功处理客户投诉管理体系建立与客户服务管理制度及表格范本速查手册》

第—篇 增强客户满意的核心理论依据

第一章 顾客满意综述

第一节 顾客满意概述
第二节 投诉处理与顾客满意理论

第二章 顾客满意基础

第一节 为客户提供超值服务
第二节 向客户遵守承诺
第三节 注意客户服务细节
第四节 服务个性化与标准化

第三章 增强客户满意的沟通技巧

第一节 善于与客户沟通
第二节 从实际出发方便顾客

第四章 增强客户满意的服务措施

第一节 有形化服务
第二节 树立企业良好形象
第三节 服务不足的及时补救

第二篇 客户投诉管理策略

第一章 投诉管理综述

第一节 投诉涵义
第二节 客户投诉的起因
第三节 投诉过程的四个心理效应
第四节 投诉客户的六大心理状态